一名电话销售管理者的经验之谈

我们的员工接触销售的第一份工作是电话营销，简单来说就是通过电话来推销产品或服务；大家都有过接到来自保险公司或者10086给打给你的推销电话，很多人第一反应就是拒绝，所以电话营销的成功率很低，我的员工纷纷学会了分类客户，但一打电话就被拒绝的多，为什么会被拒绝？

我对业务员常说的话：“一个业务员的能力提升就是一学会发现问题，第二分析问题，第三解决问题”，我首先了谈谈分析问题这个环节—客户为什么拒绝电话营销的你？：

一、客户消费习惯尚未养成；

人们还是相信“眼见为实，耳听为虚”，消费者在购买任何一种服务和产品的时候，都喜欢通过自己直观的感官触觉去验证产品的好坏；比如女孩子逛街买衣服，任何宣传都不如她穿着服装对着镜子的感觉，那种贴身的质感和裁剪的合体无法取代，因此即时现在网络购物如火如荼，但对传统百货和服装店冲击依然不大，这里面关键是人还是相信自己看得见摸得着的东西；而电话营销主要是靠听觉传递信息，客户无法与你面对面的谈，自然信任度大打折扣，拒绝频率自然高；

二、客户缺乏标准化参照，需求碎片化；

推销服务难于推销产品；由于服务是一种无形、复杂而又非标准化的商品，它对客户自身的理解能力要求高，需要应对客户的期望值；因此难度也大于产品。比方说今天我们推销一种教育培训课程，客户对这个培训课程期望值和好坏评价包括对教师的：知名度、授课技巧、自身学习目的、自己的知识面、主办单位的品牌、现场服务细节等几个方面，任何一点不满意都会影响他对全局的评价，这种服务是无法准确量化考核的，并且100个客户有120种想法和需求，服务是无法满足所有人的需求；

反过来你去推销一个教育学习软件，那么客户评价只限于软件的操作界面是否方便快捷，软件的内容是否丰富，而后是包装和价格的吸引人程度，这些都是可量化考核的；最最重要的是产品是可以有参照物，你买IPHONE手机你可以参照三星或诺基亚手机，但你买服务是很难找到同比参照物的；我们现在从事的电话营销是推销服务，并且是一种全新的服务模式，客户失去了参考标准，对于没有可比性的服务，客户为了保障自己利益不被损害，第一反应就是拒绝；

三、标准化话术缺乏动态变化，

大部分电话营销人员在打推销电话的时候面前都有一本标准话术，上面由公司领导针对公司业务和客户有可能提出的问题一一规定了如何说，如何回答，但凡做这个行业，这是最起码的训练；但标准话术都是假设了几种可能性，而客户的反应却有几千几万种，并且并不按我们设定的顺序问答，大部分营销人员在第一通按标准话术电话说完了，客户的反应往往是千奇百怪的，并且很多客户都会针对其中一个点或者延伸出来的疑虑去反问业务员，业务人员经常被客户反问的问题呛住，不知道如何进入下一步问答，一次电话营销就告失败了；

关于这点我的解决方案就是标准话术解决80%的问题，然后再用不断更新（每周甚至每天）的动态话术去解决20%的个性化问题；怎么设计动态话术呢？这就需要业务员的应变能力，我说得应变不是当场胡编乱造去应付，最好的办法是立即记录客户的问题，并在电话中重复客户是否关注这些问题，并承诺在一定时间内与给与回复，然后组织团队的智慧针对客户的问题找到一个满意的回复，如此周而复始，最终说服客户—赢得信任—拿下订单；

分析完解决以上三个问题，如何利用好标准话术和动态话术的结合电话营销经验，我的带队伍经验是这样的：

一、预判对方可能提出的问题，每次电话前都要研究客户资料，查阅之前与客户通话的记录，用换位思考的角度问问自己，如果我接这个电话，我会关心什么问题？从对方角度切换回电话营销这头的我应该怎么说，自然会提升成功率！

二、电话推销中多听多问多记录，每个电话营销人员都应该手上有一本电话工作日志，其中应该把客户所说的话中你觉得关键的词句记录下来，然后在反问客户来验证，比如客户说“你们XX保险推销的汽车保险比我去年在买的贵，怎么说便宜呢？”

那么电话营销人员不要急于解释我们“是否贵”这个问题，而是回答说：“XX先生，您刚才反应我们的保险是比你去年买的贵！是吗？”业务人员这么反问一是降低冲突度，二是给客户一个反思和查证的过程（大部分客户都是情绪化的），然后业务员又问：“那么XX先生，您去年买的哪个保险公司的车险？您说的价格中，多少是交强险？多少是商业险？商业险中第三责任险是买得20万还是50万，要知道光这两个差距就会总价格差500多呢？”

这样沟通效果是不是提升了呢？其实，大部分营销人员都学过这么一个道理：“成功的推销人员5%是说，95%是聆听！”，但实际上一做的时候都忘记，很多人都是把标准话术背完一遍就结束，根本不去用心聆听客户的反应和想法，最终失败，反而怪客户不识货！

三、把给客户想像成老朋友那样，用跟朋友打电话聊天劲头谈业务，降低客户对商业推销的天然抵触！朋友式聊天，最注重开场白塑造的关系气氛，业务员打电话是这样的：“张总，你好，我是XXX公司的，我这里有一个XX事情想和你谈一下？”

而朋友聊天呢，开场白是这样的：“张总啊，你好啊，我是XX公司的小何啊！听说你东北这两天气温降到零下40度了，你要注意身体啊，千万别感冒了啊，多喝些水！你现在有空吗，我这里有一个XX事情谈一下！”很多员工说，那客户都不了解你，你怎么成了别人朋友呢？

我说，一回生两回熟，中国是强调熟人关系，谁都愿意跟熟人做事！你们不是都有电话记录吗，你查电话记录就知道联系了几次，然后你在用百度把关键联系人对方的关键信息查询了，知道对方所在的城市、气候和事件，开场白先说这些有用的废话，可以大大缓和气氛，每天客户都会接到若干推销电话，都是那种商业味道浓厚，而你的风格却是体现出一种关怀和尊重，谁会拒绝哪些有礼貌，尊重关怀自己的业务员的来电！当然，有人会反感，但从几率上来说，喜欢被关怀、被重视、被尊重的大多数，你要相信概率！

做了几年大的营销战略，现在突然沉下来做具体的销售技巧，其实我觉得自己也是成长！但我始终坚信，不经历技巧的磨练，永远做不出可执行的战略！谨以此文送给我们奋斗在一线的年轻而无畏的同志们！

（编辑：应用网_常德站长网）

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