交互优化师不说人话？用户友好=少折腾

　　去年五月份那台教育类网站改版，交互优化师甩过来的文档我到现在都记得——「通过情感化微交互提升用户留存率」，「利用认知负荷理论优化表单转化路径」。我盯着屏幕看了十分钟，转头问隔壁工位的老陈：「这说的到底是让按钮大点还是小点？」老陈叼着冰棍含糊回：「管他呢，先按默认模板搭，等测试数据出来再改。」车间那台风扇一直在响，嗡嗡的像谁在念经。

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　　后来复盘会，优化师掏出厚厚一本《交互设计心理学》，翻到「费茨定律」那页：「根据定律，目标区域越大，操作时间越短，但你们把清除按钮藏在键盘里，用户得先点输入框，再调出键盘，再找清除键，这流程能不流失吗？」我低头看自己手套上那块硬掉的胶——昨天修服务器沾的——突然觉得他说得有点道理。但转念又想，这些理论要是早说清楚，何必浪费两周测试周期？手机在铁台上震了一下，是测试群又在催数据。

　　其实我最烦的是「用户友好=少折腾」这句话本身。去年给某车企搭官网，优化师非要把「配置对比」功能做成卡片式拖拽，说「符合用户心智模型」。结果用户操作时总误触，把A车型拖到B车型的位置，反而更折腾。最后还是改回表格形式，转化率反而涨了。老陈当时说：「用户友好不是少折腾，是别让用户猜你要他怎么折腾。」中午盒饭里有块姜，我挑出来扔桌上，心想这姜要是能做成清除按钮的形状，说不定还能卖设计费。

　　但话说回来，有些「不说人话」的优化师确实有两把刷子。上个月给某医疗平台改流程，优化师坚持要把「挂号」按钮从首页顶部移到中部，说「根据希克定律，选项越少决策越快」。我原以为用户会找不到，结果测试数据显示，新布局下挂号成功率反而高了5%。这个我敢打包票——因为优化师提前做了眼动测试，发现用户扫视首页时，中部停留时间比顶部长0.3秒。不过他没解释的是，为什么是0.3秒而不是0.2秒或0.4秒——可能他自己也没拆到底。

　　老毛病变本加厉的是「用户旅程地图」这玩意儿。去年给某电商做改版，优化师画了张A3纸大的地图，标了27个「痛点」和19个「机会点」。我指着「支付环节用户犹豫」那栏问：「这痛点怎么解决？」他说：「通过情感化设计缓解焦虑。」我追问：「具体怎么做？」他沉默三秒：「比如加个进度条？」我差点笑出声——进度条这种基础功能，居然要靠「用户旅程地图」才能想起来？旁边有人抖腿，椅子吱呀响，我怀疑是优化师在紧张。

　　其实我也没拆到底。上个月给某银行搭APP，优化师说「根据尼尔森十大可用性原则，错误提示要明确」。我照做了，把「输入错误」改成「手机号格式不正确，请输入11位数字」。结果测试时用户反而懵了——他们不知道「11位数字」是什么意思，有人问：「是带区号吗？」最后优化师妥协，改成「请输入正确的手机号」。我原以为理论能解决所有问题，结果还是得靠用户反馈。这个型号我只在别人那儿见过，叫「实践出真知」。

　　不过「优胜劣汰」这点我认。去年五月份那台教育网站，后来按优化师的建议改了清除按钮、调大输入框、简化流程，停留时间涨到3分02秒，注册转化率回到原水平还高了2%。老陈说：「看吧，折腾对了也是友好。」我低头修服务器，螺丝刀掉地上一声闷响——其实折腾本身不可怕，可怕的是折腾错了方向。就像优化师那些「不说人话」的理论，要是能早点落地成具体动作，谁愿意跟他扯皮？

　　现在我再看到「情感化微交互」这种词，第一反应是先问：「具体是改按钮颜色还是加动画？」优化师要是支支吾吾，我就直接拉测试群：「来，上AB测试，数据说话。」这个我说不准，要看运气——但至少比猜他「不说人话」的意思强。手套上的胶硬了，我撕下来扔进垃圾桶，心想明天该换副新的了。

（编辑：应用网_常德站长网）

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